Vol.436　知識分析の場面での顧客の存在について考える

本日は

#436　「顧客に聴け」を実践する

というテーマについて考えてみます。
こちらを参照しています。

上得意の顧客に対し、わが社は他社にできないどのようなよい仕事をしているかを聞かなければならない。

P.F.ドラッカー　「創造する経営者」p149～

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顧客価値を提供する源泉が知識であるとするならば、顧客の生の声の中にも、知識のヒントが見つかるかもしれません。

ここで大切なのは、顧客の意見だけではなく、経験（体験）や感情まで掘り下げて話しをきくことです。顧客と言えども正しい答えを知っているわけではありませんし、最初に口にするのは、顧客自身の意見かもしれません。

意見の裏には、そのような意見を持つキッカケとなった顧客の経験や体験が自社の提供サービスを通してあり、そこで何かしらの感情が動いています。その点まで具体的に分かると、自社の知識分析が進みます。顧客の体験や経験、感情の動きを生み出しているのは、自社の知識とプロセスだからです。ここまで聞くには、時間も必要になります。

今日はお得意様に、自社の知識分析につながるヒントを得るために、尋ねてみる日です。