Vol.409　 お客様満足そのものをつくることはできない

本日は

#409　顧客が満足感を得るために手にする道具を私たちは作っている

というテーマについて考えてみます。
こちらを参照しています。

企業が売っていると考えているものを顧客が買っていることは稀である。もちろんその第一の原因は、顧客は製品を買っているのではないということである。顧客は、満足を買っている。しかし誰も、顧客満足そのものを生産したり供給したりはできない。満足を得るための手段をつくって引き渡せるにすぎない。

P.F.ドラッカー　「創造する経営者」p118～

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　顧客満足という言葉は今や一般的になりました。お客様は、製品やサービスというモノやコトの購入を通して、満足感や充足感、安心感などを得ています。満足感など自分のプラスの感情にお客様は対価を支払っています。

　一方で、わたし達企業側は、製品サービスに対価が支払われていると捉えることがあるかもしれません。さらには、自分達が、満足感を提供している、と捉えているかもしれません。

人の感情や気持ちは、その人個人の物です。外部から「満足感してるでしょ？」と押しつけられるものではありません。こちらが良かれと思って、生産したり提供している物も、相手には全く無関係のものかもしれません。

　今日は、顧客が口に出していない期待や要望、顧客の満足を考えてみる日です。