Vol.200 自分の基準で判断しない

本日は

#200 　「顧客を中心に置く」を実践する

というテーマについて考えてみます。

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　「お客さんは、こう思っているから」と自分の想像で顧客の目的や関心を推察して、価値と感じるものをイメージする。

イメージは、その通りの場合もあると思いますし、全くイメージから反する場合もあるかもしれない。

推察した間違ったイメージのもとに想定した顧客価値を満たすサービスは、顧客から喜ばれることは無いかもしれません。

イメージ先行のおそろしさです。

　顧客を中心におく。「顧客のために」と標ぼうすることは簡単ですが、顧客を中心に置いた状態を実現するには、顧客の内情を知らないことには始まりません。相手のことは、聞かないとわからない。実践の中身が問われますね。

顧客を中心に置かなければならない。必要なことはわかっているなどといってはならない。顧客にとって大事なことは何か、彼らの心をとらえるにはどうしたらよいかを考えなければならない。

P.F.ドラッカー　「非営利組織の経営」